EVNHCMC – Tổng Công ty Điện lực TP. HCM sử dụng Bộ giải pháp xử lý âm thanh C-Voice của CMC ATI để thực hiện chương trình “Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong công tác chăm sóc khách hàng” với 3 phân hệ nghiệp vụ chính: Đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động, Gọi ra tự động và Điện thoại viên ảo.

YÊU CẦU

– Đánh giá chất lượng cuộc gọi: Phân hệ QA đánh giá lại các cuộc hội thoại của Điện thoại viên và Khách hàng nhằm phát hiện các lỗi của Điện thoại viên để kịp thời xử lý.
– Điện thoại viên ảo: Điện thoại viên ảo tiếp nhận các cuộc gọi Báo mất điện của Khách hàng.
– Gọi ra tự động: Phân hệ gọi ra tự động với mục đích khảo sát sự hài lòng của Khách hàng sau khi dịch vụ mà Khách hàng yêu cầu được hoàn tất.

GIẢI PHÁP
– Đánh giá chất lượng cuộc gọi: QA cần AI xử lý STT để chuyển cả đoạn thoại sang văn bản 1 lần, dựa trên văn bản nhận được hệ thống phân tích các tiêu chí mà Điện thoại viên mắc phải. Ngoài AI STT, phân hệ còn cần AI xử lý phổ âm, tần số âm để phát hiện các phân đoạn căng thẳng giữa ĐTV và KH
– Điện thoại viên ảo:: Các đoạn thoại của Khách hàng cần được chuyển từ dạng âm thanh sang văn bản (Speech To Text – STT) để hệ thống xử lý. Sau khi xử lý, hệ thống phản hồi thông tin cho Khách hàng, thông tin ở dạng văn bảng cần chuyển sang dạng âm thanh (Text To Speech – TTS) để đọc cho Khách hàng.
– Gọi ra tự động: Tương tự Điện thoại viên ảo, phân hệ gọi ra tự động cũng cần gọi core AI STT-TTS để chuyển các đoạn hội thoại để xử lý.

KẾT QUẢ 

– Đánh giá chất lượng cuộc gọi: xử lý 12 loại đánh giá chất lượng
– Bóc băng cuộc gọi tổng đài, độ chính xác trên 90%
– Điện thoại viên ảo:: Các đoạn thoại của Khách hàng cần được chuyển từ dạng âm thanh sang văn bản (Speech To Text – STT) để hệ thống xử lý. Sau khi xử lý, hệ thống phản hồi thông tin cho Khách hàng, thông tin ở dạng văn bảng cần chuyển sang dạng âm thanh (Text To Speech – TTS) để đọc cho Khách hàng.
– Gọi ra tự động: Tương tự Điện thoại viên ảo, phân hệ gọi ra tự động cũng cần gọi core AI STT-TTS để chuyển các đoạn hội thoại để xử lý